Blog

}

Viewing post details...

United Breaks Guitars: ทำไมศิลปินมีผลกับ Brand มากกว่า 500 ล้าน!!!

วันนี้จะมาขอเล่าเรื่องถึงความสำคัญของการรักษาชื่อเสียงของ Brand กันครับ

Case study นี้เกิดขึ้นในปี 2008 ครับผม

 

เรื่องมีอยู่ว่า มีศิลปินนักร้องคนหนึ่งที่ชื่อว่า Dave Carroll เป็นชาวแคนาดา ในช่วงนั้นวงของเค้ากำลังเดินสายเปิด Concert ไปทั่วสหรัฐอเมริกา

วันที่เกิดเหตุ เค้ากำลังบินจาก Halifax ไปยัง Nebraska ด้วยสายการบิน United Airline ในตอนแรกเค้าตั้งใจว่าเค้าจะนำกีตาร์ตัวโปรดขึ้นเครื่องไปด้วย แต่เนื่องจากกระเป๋ากีตาร์มีความใหญ่มากกว่าที่ใส่สัมภาระบนเครื่องบินที่อยู่บนศรีษะผู้โดยสาร เค้าเลยจำใจต้องโหลดกีตาร์เข้าภายในเครื่อง

ตอนที่เค้าและเพื่อนๆในวงของเค้ากำลังรอขึ้นเครื่องอยู่นั้น มีคนเห็นว่าพนักงานกำลัง “โยน” กระเป๋ากีตาร์ของเค้าตอนที่กำลังโหลดขึ้นเครื่อง เค้าจึงรีบขอไปตรวจสภาพกีตาร์แต่พนักงานสายการบินไม่อนุญาต และแจ้งว่าให้ไปติดต่อเจ้าหน้าที่ภาคพื้นดินที่สนามบิน Nebraska แทน

หลังจากที่เค้าไปถึงสนามบิน Nebraska เค้าได้เปิดกระเป๋ากีตาร์ออกมาแล้วก็พบว่า กีตาร์ของเค้าได้รับความเสียหายอย่างรุนแรง โดยมูลค่าของกีตาร์อยู่ที่ประมาณ $3,500 หรือประมาณ 1 แสนบาท หลังจากนั้นเค้าได้ทำเรื่องเพื่อเรียกร้องค่าเสียหายจากทาง United Airline  แต่ถูกปฏิเสธเพราะว่า เค้าไม่ได้ยื่นเรื่องภายใน 24 ชั่วโมง ซึ่งเป็นกฎของทาง United Airline

ด้วยความไม่พอใจกับสิ่งที่เค้าถูกกระทำ เค้าได้แต่งเพลงขึ้นมาชื่อ “United Breaks Guitars” แล้วโพสลงบน Youtube เพื่อแสดงถึงความแย่ของ Customer Service ของสายการบิน United Airline

United Breaks Guitars video ได้รับความนิยมอย่างมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งจากผู้ที่เคยได้รับประสบการณ์แย่ๆ จากสายการบิน United Airline เพียงแค่วันแรกมียอดคนดูไปกว่า 150,000 views และเพียงไม่ถึง 2 อาทิตย์จำนวนยอดคนดูก็มากกว่า 1,000,000 View และหลังจากนั้นเพียง 1 เดือน ก็มีมากกว่า 5,000,000 View โดยสุดท้าย Video Clip นี้ได้รับอันดับ 7 ของ “Top 10 Viral Video of 2009″

โดยปัจจุบัน (ตุลาคม 2556) จำนวนยอดคนดูอยู่ที่ 13.5 ล้าน View

ผลกระทบต่อสายการบิน United Airline ไม่เพียงแค่ว่าจะได้รับ Negative Viral จากผู้คนมากมายที่ได้ดู Clip บน Youtube แต่ได้ส่งผลกระทบถึงหุ้นของบริษัท United Airline ด้วยเพราะว่าเพียงแค่ 4 วันหลังจากที่ Dave ได้โพสลง Youtube หุ้นของสายการบิน United Airline ได้ลดลงกว่า 10% ซึ่งคิดเป็นมูลค่ามากกว่า 500 ล้านบาท ($180 M)

จาก Case Study เราพอจะเห็นว่าจุดเริ่มต้นเป็นเรื่องที่เล็กน้อยมาก เพียงแค่ว่าถ้าทางสายการบินยอมรับความผิดพลาดและจ่ายค่าทดแทนให้กับทาง Dave Carroll แทนที่บริษัทจะเสีย 1 แสนบาท กลายเป็นว่าบริษัทต้องสูญเสียสินทรัพย์ไปมากกว่า 500 ล้านบาท ซึ่งยังไม่รวม “ความรู้สึก” แย่ๆของผู้ใช้บริการที่ยากที่จะเปลี่ยนแปลงได้

 

ข้อมูลอ้างอิง: http://en.wikipedia.org/wiki/United_Breaks_Guitars

Comments

Open
Ventek International, Thailand.
Privacy Policies